Kvalitet som håller när samhället sätts på prov

Internetstiftelsen ansvarar för den svenska toppdomänen .se och sköter drift och administration av .nu. Uppdraget att säkra stabiliteten för internet i Sverige blir mer komplext ju fler nya EU-regler som ska omsättas i verksamheten.

– Nya direktiv och förordningar driver inte alltid kvalitet, men alltid administration, säger Carl Piva med ett leende.

I hans bransch mäts kvalitet fortfarande till stor del utifrån hur väl regleringar och standarder efterlevs. Men för Internetstiftelsen handlar kvalitet ytterst om att människor och organisationer som är beroende av internet får den tjänst de förväntar sig.

– Tidigare kunde individer som hade problem att göra bankärenden på nätet i stället gå till ett bankkontor och prata med en människa. I dag är allt fler beroende av en fungerande digital kedja, då det ibland inte längre finns människor att prata med, säger Carl.

Ökat hot från omvärlden

Enligt Carl är samhällets infrastruktur inte rustad för dagens hot från omvärlden.

– Stora delar av vår välfärd vilar på att internet fungerar. Cyberbrotten blir fler och vi ser ökade risker för hybridkrigsföring som kan slå ut försörjningskedjor, elnät, banksystem, vattenproduktion – allt som styrs och drivs av elektronik i dag och är kopplat till nätet. Det kommer hela tiden nya sårbarheter i den här kedjan som ibland kan få en dominoeffekt i hela världen. Det förbereder vi oss på, säger Carl.

Att se sin roll i kedjan

För att förklara sårbarheten använder Carl bilden av ett bord. På bordet står banktjänster, företag och andra verksamheter. Men det är benen under bordet som gör att allt står stadigt. Där finns elförsörjning, fiberkablar, nät och leverantörer vars insatser måste fungera tillsammans.

– Vi måste alla förstå vår roll i kedjan. Vilka tjänster måste fungera även när det blåser, och vad krävs av alla underliggande lager? Kvalitet är hur väl hela systemet fungerar och då krävs en så god förståelse som möjligt för vilken roll vi själva har i det, säger Carl.

För Internetstiftelsen handlar kvalitetsarbetet om att bygga motståndskraft: reservsystem som tar över, olika tekniska lösningar och geografiskt spridda resurser. Verksamheten behöver också öva på att återställa systemen efter en störning. Samtidigt måste säkerhetsmarginalerna vägas mot kostnaderna.

Alla risker går inte att bygga bort.

– Ingen har råd att vara perfekt i alla delar. När kostnader vägs mot kvalitet är det viktigt att förstå konsekvenserna för verksamheten. Vilka risker vill vi minimera och vilka är vi beredda att acceptera? Om ett beslut försämrar något i ena änden behöver vi vara medvetna om det. Då blir kvalitetsarbetet vår metod för att förstå hur helheten kan göras så säker och förutsägbar som möjligt, menar Carl.

Från dokument till dagligt arbete

Internetstiftelsen har varit medlem i SIQ sedan 2006. Ett verktyg som organisationen har integrerat i sitt arbete är förbättringshjulet: att mäta, utvärdera och förbättra – om och om igen. Vid tillträdet som vd 2021 var Carls mission att kvalitetsarbetet skulle bli en fullt integrerad del av verksamheten.

– Kvalitet är meningslöst om vi inte bygger in det i sättet vi arbetar på i verkligheten. Det ska inte vara en policy som ingen bryr sig om, säger Carl.

I dag omsätts ledningssystemet i allt högre grad i riktlinjer för konkreta arbetsuppgifter, som kodutveckling och logghantering. Stegvis införs löpande egenkontroller för att göra det möjligt för teamen själva att granska hur arbetssätten följs. Internetstiftelsens treåriga utvecklingsplan kopplas till affärsplan och budget, så att långsiktiga prioriteringar får genomslag i det dagliga arbetet.

– Jag tänker i termer av struktur och kultur. Strukturen tar ett ansvar för att det ska vara så enkelt som möjligt att få stöd och göra rätt, men vår kultur ska vara baserat på eget ansvarstagande. Kultur är ju det man gör då ingen tittar, och den kan inte kravställas på samma sätt.

Kunskap stärker samhällsnyttan

För den som behöver läsa sin journal eller uträtta ett bankärende räcker det inte att tekniken fungerar. Det behövs också kunskap och förutsättningar att använda den tryggt.

Därför är ytterligare en del av Internetstiftelsens uppdrag folkbildning som ska bidra till att människor i Sverige vill, vågar och kan använda digitala tjänster. Den årliga uppmärksammade rapporten Svenskarna och internet bidrar med kunskap om det digitala livet i Sverige.

– Vi har även tagit fram 150 digitala lektioner och utbildar tiotusentals lärare. Ett annat initiativ är Internetkunskap, där vi erbjuder gratis vägledning om bland annat ökad säkerhet och hur du kan undvika bedrägerier på nätet, berättar Carl.

Målet är att människor och organisationer ska kunna delta i det digitala på ett säkert och tryggt sätt. Internetstiftelsens eget kvalitetsarbete behöver både säkra dagens leveranser och förbereda verksamheten för nya risker och behov.

– Samhället har en förväntan på att alla de här sakerna ska fungera. Vår styrelse ställer krav på mig att säkerställa att Sveriges internet fungerar även i framtiden, och detta genomsyrar allt vi gör internt. Därför måste vi tänka framåt och vara beredda på en omvärld i rörelse.

Ta med dig till din egen verksamhet

Övning i kvalitetsarbete

Carls råd till andra organisationer är att börja kvalitetsarbetet med att definiera uppdraget: vad ska verksamheten leverera och hur påverkas det av omvärlden? Därefter gäller det att granska hela kedjan, från verksamhetens processer till tekniska system och människor som driver dessa. Identifiera vad som kan störa leveranserna och vilka risker som går att påverka. Fundera över vilka risker ni är beredda att acceptera – och vilka konsekvenser det kan få.