Söker man kvalitetsledning i svenska Wikipedia, kan man läsa: ”Kvalitetsledning innebär tekniker och metoder för hur en organisation ska styra, leda och utveckla den genomgripande kvaliteten på sina aktiviteter. Dessa enskilda tekniker och metoder brukar oftast sammanfattas under konceptet kvalitetsteknik. Ett känt övergripande hjälpverktyg för kvalitetsledning är ISO 9001, kravstandarden i ISO 9000-serien.”

Kvalitetsteknik på svenska Wikipedia länkas till Quality Management på engelska, där den engelska sidan belyser kvalitetsledning som en ledningsfråga. På svenska sidan reduceras begreppet till en teknik/metod och man kan genast associera det till den traditionella kvalitetschefen som tillämpar dessa tekniker/metoder på verksamhetens aktiviteter, som en kvalitetstämpel. Att kalla ISO 9001 för ett hjälpverktyg skapar ytterligare den förlegade uppfattningen att kvalitetsledning är en verktygslåda. Slutsatsen man kan få är att kvalitetsledning inte har någon strategisk beröring eller betydelse för företagsledning och styrelse. Den uppfattningen har nog funnits i många organisationer. Här har vi en uppgift att utveckla svenska Wikipediasidan om kvalitetsledning!

Här har vi en uppgift att utveckla svenska Wikipediasidan om kvalitetsledning!

ISO9001:2015 gör kvalitetsledning till ett strategiskt område

Faktum är att ISO9001:2015 ställer krav på högsta ledningen att tydligt visa engagemang och ledarskap kring kvalitetsledning och ledningssystemet. Det går inte längre att delegera allt ansvar för ledningssystemet till kvalitetschefen. Även starkare krav på riskhantering och omvärldsbevakning driver kvalitetsledning till en strategisk agendapunkt på styrelsemöten.

För att leverera värde och bibehålla relevans måste kvalitetschefens roll anpassas på ett motsvarande sett, där kvalitetschefen kan stödja högsta ledningen genom utbildning, rapportering och löpande support kring kvalitetsledningsprocesser, metoder och verktyg i kvalitetschefens portfölj. För att klara detta måste kvalitetschefen säkerställa sin kompetens inom riskhantering och omvärldsbevakning för att kunna uppfylla dessa nya krav.

Processorientering gynnar gränsöverskridande kvalitetschefer

Processer är gränsöverskridande mellan organisationsavdelningar med fokus på värde för mottagaren/kunden. Processorientering förtydligar ansvarsområden för aktiveter, liksom kopplingar mellan till exempel riskhantering och strategisk planering. Det är naturligt att kvalitetschefen har en övervakande roll vad gäller processkvalitet, men måste också ha en ledande roll vad gäller utveckling och förbättring av hela processramverket då det utgör ryggraden till ledningssystemet och är därigenom föremål för intern såväl som extern revision. Den typiske kvalitetschefen idag är processägare för kvalitetsledningsprocesser som:

• Ledningssystemets underhåll/vidareutveckling, kvalitetssäkring, utbildning,
• Internrevision och granskningar,
• Corrective and Preventive Action enligt Plan-Do-Check-Act,
• Högsta ledningens genomgång av ledningssystemet,
• Operational Excellence, vilket i sin tur kan brytas ner, men i stort handlar om optimal strategiexekvering.

Ökad betydelse för riskhanteringen

Riskhantering har ökat i betydelse i en alltmer snabbföränderlig omvärld, organisationer måste möta hot från till exempel konkurrenter, kritiska kunder, disruptiva förändringar, miljöpåverkan, teknikutveckling, cybercrime, korruption och Brexit. Med risker kopplade till strategiska mål blir riskhantering i högsta grad en angelägenhet för högsta ledningen. ISO 31000:2018 ger bl a riktlinjer för

• Involvering av företagsledningen,
• Integration av risk management processen i ledningssystemet,
• Intern och extern revisionsplanering.

Naturligt då att kvalitetschefen arbetar nära processledaren för riskhantering alternativt tar ansvar för riskhanteringsprocessen.

Tillsyns- och tillståndsfrågor och andra compliance-krav

Compliance har seglat upp till en affärsstrategisk fråga, inte minst för banksektorn och den starkt reglerade medtech-branschen. Ett ökat antal regleringar ökar kraven på organisationer att övervaka utvecklingen samt planera för compliance. Aktiviteten syftar till att visa hur man uppfyller kraven och bör därmed ligga kvalitetschefen varmt om hjärtat. Guidedokumentet ISO 19600:2014 är dessutom organiserad enligt ISO High Level Structure, samma struktur som t ex ISO 9001:2015.

Naturligt att kvalitetschefen arbetar nära processledaren för compliance management, alternativt tar ansvar för compliance management-processen.

Gränsöverskridande flygledning med kvalitet

Eurocontrols operativa flygledningscentral (MUAC, www.eurocontrol.int/muac) belägen vid Maastricht Aachen Airport, styr flygtrafiken över nivån 24.500 fot över Nederländerna, Belgien, Luxembourg och Nordvästra Tyskland. I snitt 5 200 civila flighter per dygn leds av flygledare. Till det kommer militär flygledning för Tyskland, Nederländerna och snart Belgien. Effektiv flygledning är gränsöverskridande och nationella gränser är just det, begränsande då trafikflöden ska stödja, mindre förseningar, mindre bränsleförbrukning etc., med bibehållen säkerhet. EU tog 2015 fram en strategi för att Europas flygindusti skall bli ledande avseende hållbarhet, effektivitet och minskade förseningar, trots ökande flygtrafik. Strategin underbyggs av visionen Single European Sky där luftrumsindelningen ej tar hänsyn till nationella gränser. Nationella egenintressen med statliga monopolstrukturer inom flygledning fördröjer dock den snabba utveckling och effektivisering som vore önskvärd.

MUAC:s flygledning är enda flygledningscentral i Europa som är gränsöverskridande vad gäller de 4 länderna och har historiskt levererat hög prestation jämfört med andra europeiska flygledningscentraler.

Flygledningsverksamheten är mycket komplex, inte minst på grund av den intensiva trafiken och innefattar förutom den operativa delen en mycket stor IT-avdelning som driver och underhåller de operativa stödsystemen samt utvecklar innovationer för effektivisering av flygledning, tex automatisering av kommunikationen mellan pilot och flygledare. ISO9001 certifiering av ledningssystemet är ett krav kopplat till tillståndet att bedriva flygledning från Maastricht. 

När jag 2014 inledde mitt 5-års förordnande som kvalitetschef på Eurocontrol MUAC hade precis en radikal omorganisation initierats, resulterande i en processorienterad matrisorganisation. En klassisk situation med en period av osäkerhet, där medarbetare fick nya roller och ansvarsområden. Min primära uppgift som QM var från början att driva utvecklingsprojektet av ett nytt integrerat ledningssystem, inklusive koordinering av processdefinitioner med ett modelleringsverktyg som var nytt för organisationen. En kritisk milstolpe var att ledningssystemet skulle genomgå extern periodisk ISO 9001 revision 6 månader senare.

Med plats i styrelsen, rapporterade jag direkt till MUAC:s direktör och fick som kvalitetschef extra beslutskraft och resurserna som behövdes under en tid av stor förändring.  Jag blev också tilldelad ansvaret för Risk Management och ett år senare Regulatory Compliance Management. Dessa processer var naturliga tillskott till den traditionella kvalitetschefsportföljen.

Stöd från högsta ledningen är en kritisk framgångsfaktor för strategisk kvalitetsutveckling värd att upprepa. Integration av safety management system, quality management system och security management system till ett integrerat MUAC Management System krävde ytterligare gränsöverskridande inom safety-, quality- och security-domänerna.

För mig som QM med begränsade resurser är effektiv involvering av lokala compliance managers och lokala risk managers viktiga framgångsfaktorer för att kunna leverera värde. Samt inte minst gränsöverskridande erfarenhetsutbyte och gemensamma projekt med Quality, Compliance, Risk Managers i andra organisationer.

Från en reaktiv till en proaktiv roll

Inledningsvis ställde jag frågan hur kvalitetschefsrollen måste anpassas för att leverera värde inför det kommande 20-talet. Jag tror att kvalitetschefens klassiska roll att säkerställa att organisationen uppfyller kvalitetskrav och krav från standarder som ISO 9001, utvecklas från en reaktiv roll till en mer proaktiv, gränsöverskridande roll, genom mer involvering i områden som:

• Omvärldsbevakning (Business Intelligence, Competetive Intelligence), facilitera att förväntade behov/krav från kunder, intressenter, samhället kan mötas t ex inom hållbarhet.
• Compliance, övervaka/planera för kravuppfyllnad av befintliga och kommande regleringar.
• Stakeholder Management, kundundersökningar/intressentanalyser (Customer Success).
• Strategisk planering och kvalitetsfrågor på styrelseagendan (Operational Excellence).

Genom att leverera nya värden, få en ökad visibilitet bör kvalitetschefsrollen bli mer intressant och attraktiv som yrkeskarriär. Kanske innebär det att rollen ”kvalitetschef” kommer ersättas med en mer dynamisk, modern titel för 2020-talet.

Med vänliga hälsningar,

Örjan Anderberg