Låg kunskap om kundnöjdhetsmått

Forskningsrapport visar att icke-finansiella mått får lägre prioritet än finansiella mått

Låg kunskap om kundnöjdhetsmått

En forskningsrapport från Chalmers, SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling och Svenskt Kvalitetsindex visar att det råder en låg mognadsgrad gällande användandet av kundnöjdhetsmått inom studerade svenska företag. Resultaten av arbetet med icke-finansiella mått, som kundnöjdhet, anses ofta som vaga och får därför lägre prioritet än finansiella mått.

Rapporten fokuserar på tre faser av användande av kundnöjdhetsmått: strategi-, mätnings- och analys- & implementeringsfasen. Slutsatserna i rapporten kan kategoriseras i tre olika områden:
1. ett alldeles för stort fokus på mätningsfasen av kundnöjdhetsmätningar,
2. den bristande kopplingen till finansiella prestationsmått och
3. den väsentliga rollen av organisationskultur och förmågor som ett komplement till formella rutiner.

Bland de studerade företagen fanns ett fåtal aktiviteter i strategifasen av kundnöjdhetsmätningarna. Detta gör att företags beredskap för att använda kundnöjdhetsmått blir lågt. Dessutom finns det ett fåtal aktiviteter i analys- & implementeringsfasen. Detta kan påverkas av bristande fokus i strategifasen; aktiviteter i strategifasen handlar i stor utsträckning om att skapa förutsättningar för aktiviteter i analys- & implementeringsfasen.

- Bristen på strategi och uttalat syfte kring användandet av kundnöjdhetsmått gör att många företag inte lyckas använda dessa mått för att driva förbättringsarbete, kommenterar Ida Gremyr, professor på Chalmers.

I flera företag leder den kortsiktiga rapporteringen av finansiella mått till att fokus ligger på finansiella mått kopplade till finansiell rapportering, vilket stödjer användningen av finansiella prestationsmått. Resultaten av arbetet med icke-finansiella mått anses ofta som vaga och får därför lägre prioritet än finansiella mått. Ett sätt att öka användningen av icke-finansiella mått i allmänhet och kundnöjdhetsmått i synnerhet handlar om att arbeta vidare med dess koppling till finansiella prestationsmått.

- Många företag är medvetna om att det finns en länk mellan företagets kundnöjdhet och företagets finansiella prestation, men det saknas ofta interna mekanismer och processer för att utnyttja denna koppling fullt ut. Detta trots att forskning visar på att icke-finansiella nyckeltal ofta är säkrare indikatorer på framtida finansiell prestation än de traditionella finansiella nyckeltalen, säger Andrea Birch-Jensen, doktorand på Chalmers.

Läs en sammanställning av rapporten