Key Performance Indicator (KPI) som strategiska nyckeltal

Om Projektet

Tillsammans med EPSI Rating Group, Chalmers och Handelshögskolan i Stockholm initierar SIQ ett forskningsprojekt i syfte att öka förståelsen för användandet och användbarheten av kund- och medarbetarnöjdhetsmätningar som ett strategiskt styrmedel i tre branscher: telekom, bank och försäkring samt energisektorn.

Att förstå hur aktörer i en bransch uppfattas av sina kunder blir allt viktigare i en omvärld som snabbt förändras. Nya kommunikations- och beslutsmönster ställer helt nya krav på organisationers förmåga att förstå vad som tillfredsställer såväl kunder som ägare och övriga intressenters behov och förväntningar. Men trots att vi vet detta i teorin är det många som misslyckas i praktiken. Organisationer drunknar i mängder av mätningar istället för att fokusera på ett fåtal kritiska nyckeltal. Mot bakgrund av detta initierar nu EPSI Rating Group tillsammans med SIQ – Institutet för Kvalitetsutveckling, Chalmers och Handelshögskolan i Stockholm ett forskningsprojekt i syfte att öka förståelsen för användandet och användbarheten av kund- och medarbetarnöjdhetsmätningar som ett strategiskt styrmedel i tre branscher: telekom, bank och försäkring samt energisektorn.
Under 2016 genomför SIQ tillsammans med Chalmers intervjuer med nyckelpersoner inom dessa tre branscher för att få en nulägesbild. Denna intervjustudie följs sedan upp med en enkät som går ut till ett större antal personer i respektive bransch. En vetenskaplig artikel baserad på data från denna studie kommer att publiceras vid PMA conference i Edinburgh, Skottland i slutet av juni 2016.

För mer information kring projektet kontakta:
Åsa Rönnbäck på SIQ – asa.ronnback@siq.se – Tel 031-723 17 08
Ida Gremyr på Chalmers tekniska högskola – ida.gremyr@chalmers.se – Tel. 031-772 81 82
Jacob Hallencreutz, EPSI Rating Group – jacob.hallencreutz@epsi-rating.com – Tel. 08-23 20 02


Rapporter

Ladda ner rapporter från PMA konferensen i Edinburgh som presenterades även under Almedalen i år i Visby den 6 juli

Rapport: Customer perception measures

Rapport: Factors influencing use of customer satisfaction